Specjalista/ka w Wydziale Reklamacji i Roszczeń

Zakres zadań:

• Przyjmowanie wniosków reklamacyjnych i skarg (dekretacja zadań).             

• Informowanie o procedurze i terminach rozpatrzenia reklamacji.

• Przekazywanie zgłoszeń reklamacyjnych do rozpatrzenia zgodnie z kompetencjami.

• Gromadzenie materiału dowodowego w sprawie.

• Opracowywanie wniosków i działań korygujących na podstawie zidentyfikowanych na podstawie skarg i reklamacji nieprawidłowości lub potrzeb szkoleniowych.

• Terminowe wysłanie odpowiedzi do klienta w wersji papierowej oraz email.

• Ustalanie wysokości kwoty zwrotu należności lub uznanego roszczenia.

• Prowadzenie rejestru skarg i reklamacji, wniosków (zgłoszeń reklamacyjnych).

• Współpraca z kolejami zagranicznymi: udzielanie odpowiedzi na zapytania kolei zagranicznych, ustalanie stanowiska kolei zagranicznej w danej sprawie.

• Wysyłanie próśb o przeprowadzenie dochodzenia w danej sprawie.

• Współpraca z organami kontroli i instruktorskimi w zakresie stwierdzonych nieprawidłowości - zagadnienia dla pouczeń okresowych.

• Samodzielne przygotowywanie odpowiedzi do klienta wraz z kwotą zwrotu należności (rekompensaty/zwrotu za niewykorzystany bilet) zgodnie z posiadanym pełnomocnictwem.

• Wsparcie merytoryczne współpracowników w codziennej pracy, udział w projektach, udział w testach; opracowywanie standardów, instrukcji mających na celu podnieść jakość usług.

• Proponowanie merytorycznym komórkom zmian dotyczących podnoszenia jakości świadczonych usług na podstawie skarg i reklamacji i wniosków otrzymanych od podróżnych.

• Przedstawianie przełożonemu oczekiwań klienta i możliwych propozycji rozwiązania problemu - projekt odpowiedzi do klienta, w tym na odwołanie.

Wymagania:

• Minimum wykształcenie średnie (mile widziane wyższe).

• Doświadczenie w obsłudze reklamacji.

• Umiejętność tworzenia i redagowania tekstów.

• Dobra znajomość pakietu MS Office.

• Znajomość języka angielskiego, niemieckiego lub rosyjskiego w mowie i w piśmie.

• Dokładność, skrupulatność.

• Umiejętność pracy pod presją czasu.

• Umiejętność pracy w zespole.

• Skuteczność w działaniu.

• Wysoka kultura osobista.

Oferujemy:

• Pracę u największego pracodawcy na rynku kolejowych przewozów pasażerskich.

• Benefity pozapłacowe m.in. zniżka na przejazdy kolejowe, pakiety medyczne i sportowe, dofinansowanie do nauki i szkoleń, dofinansowanie do wczasów.

• Wsparcie aktywności sportowych – drużyny firmowe.

• Pracę w dynamicznym środowisku.

• Narzędzia niezbędne do pracy.

• Współpracę w oparciu o umowę o pracę.

• Więcej informacji znajdziesz na stronie Praca w PKP Intercity - PKP Intercity.